Ngày nay công nghệ về tổng đài liên tục phát triển, không còn đơn thuần chỉ nghe – gọi mà người ta còn tìm cách sao cho xử lý cuộc gọi tối ưu và thông minh hơn. Thuật ngữ ACD dùng để nói về việc phân phối các cuộc gọi vào hệ thống tổng đài.
1. ACD là gì?
ACD là viết tắt của các từ tiếng anh (Automatic Call Distributor) nghĩa là tự động phân phối cuộc gọi tới các máy nhánh trong một nhóm. Đây là tính năng được khá nhiều doanh nghiệp yêu thích, vì họ có thể điều chỉnh thứ tự các cuộc gọi theo nhu cầu.
2. Ứng dụng ACD vào hệ thống Call center:
Ví dụ một bài toán đơn giản: Hãy hình dung bạn có một phòng kinh doanh. Trong phòng kinh doanh có 5 người với số máy nhánh từ 101 đến 105. Khi có điện thoại khách hàng gọi đến thì bạn muốn xử lý thế nào? Một số vấn đề bạn cần nghĩ tới:
2.1. Chế độ đổ chuông:
- Đổ chuông cùng lúc: tất cả các máy đều reo, máy nào nghe trước thì các máy còn lại sẽ tự động tắt chuông.
- Đổ chuông lần lượt ưu tiên theo thứ tự: cuộc gọi đầu tiên vào máy 1, nếu máy 1 bận thì chuyển sang máy 2,…
- Đổ chuông xoay vòng: các cuộc gọi đến sẽ được phân bố xoay vòng đều cho toàn bộ nhân viên trong nhóm (phù hợp với phòng sales, phòng chăm sóc khách hàng để đảm bảo phân bổ đều về KPI).
- Đổ chuông ngẫu nhiên: Cuộc gọi sẽ được reo ngẫu nhiên 1 máy nhánh trong nhóm.
- Đổ chuông vào máy mới nghe gần nhất: cuộc gọi sẽ reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.
- Đổ chuông máy nào nghe ít nhất: máy nhánh nào trong nhóm nghe ít nhất sẽ ưu tiên đổ vào trước.
Bạn dễ dàng thay đổi chế độ đổ chuông để phù hợp với công việc trong doanh nghiệp. Hãy liên hệ với VOIP24H ngay để thực hiện điều đó.
2.2. Thời gian đổ chuông cho từng máy nhánh:
Tùy vào mỗi tính chất phòng ban làm việc mà thời gian đổ chuông cũng khác nhau. Thông thường, các máy nhánh nên đổ chuông từ 10-15s, khoảng 2-4 hồi chuông. Bạn không nên để thời gian này cao quá, vì khách hàng chờ quá lâu sẽ dễ tắt cuộc gọi.
2.3. Xử lý khi bận máy:
- Khi một máy bận: tự động nhận biết để chuyển sang các máy nhánh khác đang rảnh.
- Khi toàn bộ máy bận: Phát thông báo bận và chờ thêm trong khoảng 30s đến 60s. Nếu vẫn còn bận thì nên phát thông báo khách hàng gọi lại sau. Xem thêm xử lý cuộc gọi nhỡ gửi về email bằng dịch vụ Missed Call to email.
- Music on Hold (nhạc chờ khi chờ bắt máy). Bạn có thể tùy chọn thay đổi nhạc chờ riêng
2.4. Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm:
Bạn sẽ có những nhân viên làm nhiều việc liên quan đến cuộc gọi. Có những thời điểm chỉ xử lý những cuộc gọi ra mà không sẵn sàng để tiếp nhận cuộc gọi vào. Đơn giản bạn chỉ cần log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào những máy nhánh nào đã log-in vào hệ thống.
Để sử dụng đầy đủ tính năng ACD vào tổng đài liên lạc, hãy liên hệ với VOIP24H. Chắc chắn hệ thống điện thoại của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, chúng tôi còn cung cấp thêm nhiều tính năng tiện ích khác như ghi âm cuộc gọi, lời chào tự động, chuyển máy,… trong giải pháp Tổng Đài Ảo.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
