Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang không ngừng cần xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời còn phải còn phải nâng cấp quy trình, ứng dụng công nghệ để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ khách hàng. Do đó giải pháp tổng đài đa kênh – Contact Center giúp xâu chuỗi các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó hệ thống quản lý sẽ được tối ưu và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
1. Thực Trạng Của Doanh Nghiệp Khi Sử Dụng Giải Pháp Contact Center
1.1 The coffee house
Tính từ khi ra mắt cách đây 6 năm. Thương hiệu The Coffee House đã phát triển và trở thành một trong những chuỗi những cửa hàng bán lẻ ăn uống, cà phê được yêu thích nhất. Với hơn 170 cửa hàng trên khắp cả nước. Hơn thế nữa, đây còn là doanh nghiệp có vị trí cao trên thị trường online. Với trung bình 1 đơn hàng online/ 1s.
Các thông điệp quảng bá sẽ được truyền đi được sử dụng thông qua các kênh. Như Messenger, website, thông báo trên app, quảng cáo Facebook retarget, Facebook Look-alike…
Với số lượng khách hàng có nhu cầu phục vụ lớn. The Coffee House lựa chọn giải pháp tổng đài đa kênh của VOIP24H trong việc tiếp nhận đơn hàng. Hay sản phẩm qua kênh thoại, đồng bộ toàn bộ các dữ liệu của tổng đài với CRM.
Nhân viên của The Coffee House sử dụng VOIP24H để tiếp nhận những cuộc gọi từ khách hàng để nhận đơn hàng. Hệ thống hỗ trợ The Coffee House quản lý thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi hay tương tác bằng phiếu ghi. Từ đó giúp nhân viên tổng đài và giám sát của hàng thuận tiện hơn trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.
1.2 Đông Tây Land
Giống như nhiều doanh nghiệp khác. Đông Tây Land cũng chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19 vừa qua. Tuy nhiên, bằng sự thích ứng kịp thời. Và nỗ lực sử dụng những giải pháp thích hợp. Công ty đang dần đi vào ổn định và bắt đầu hoạch định những chiến lược phát triển rõ ràng. Nhờ sử dụng giải pháp tổng đài đa kênh của VOIP24H.
Thay vì phải sử dụng riêng biệt phần mềm CRM và Contact center làm cho việc telesales phải chuyển qua lại nhiều lần liên tục giữa các phần mềm. Làm dữ liệu khách hàng không đồng bộ và rời rạc. Đông Tây Land tích hợp Contact Center của VOIP24H. Nhờ vậy mà nhân viên có thể tư vấn, chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Như Facebook, hotline, email, chat, Zalo OA ngay trên một giao diện duy nhất.
Ngoài ra, với nhu cầu gọi ra hàng loạt cho khách hàng để thông báo dự án mới. Gọi ra khảo sát nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm,… Đông Tây Land cũng sử dụng giải pháp tổng đài đa kênh của VOIP24H để thực hiện các chiến dịch thực hiện gọi ra hàng loạt. Giúp nâng cao năng suất lao động của tổng đài viên, tiết kiệm hơn thời gian và chi phí.
2. Thực trạng telesales trong doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay
Theo nghiên cứu từ các chuyên gia tư vấn bảo hiểm thì khả năng bán sản phẩm từ việc tư vấn trực tiếp là 40-60%. Còn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm qua telesales thì tỷ lệ thành công chỉ từ 1-2%. Chính vì thế, trong lĩnh vực telesales bảo hiểm thì số lượng và năng suất của mỗi cuộc gọi. Điều này luôn được các doanh nghiệp chọn là lựa chọn ưu tiên.
2.1 Contact Center giúp gì cho Telesales?
Nếu doanh nghiệp đó càng liên hệ cho nhiều khách hàng hơn. Năng suất của từng cuộc gọi cao hơn thì doanh số bán sản phẩm sẽ tăng vọt. Tuy nhiên, muốn đạt mục đích tối ưu hóa năng suất cuộc gọi telesales thì doanh nghiệp rất cần một hệ thống tổng đài đa kênh hiện đại. Đảm bảo đáp ứng được nhu cầu mở rộng của doanh nghiệp hơn so với những hạn chế từ hệ thống tổng đài truyền thống như:
- Với tổng đài truyền thống thì các cuộc gọi ra vẫn chưa tối ưu hóa năng suất làm việc của tổng đài viên. Các cuộc gọi ra thực hiện với tối đa 9 cuộc gọi/giờ. Tỷ lệ kết nối chỉ dừng lại ở 6 cuộc gọi/giờ..
- Sử dụng các công cụ truyền thống. Ví dụ như Excel cùng với tổng đài viên vẫn còn thao tác chậm, thiếu kỹ năng trong việc quản lý leads. Dẫn đến thông tin được xử lý chậm, không đủ thời gian để xử lý các leads cũ.
Bên cạnh đó, các tổng đài viên thường có thói quen sử dụng email, Zalo, Facebook cá nhân để tư vấn và chăm sóc các khách hàng. Điều đó sẽ gây ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc quản lý và hỗ trợ. Đồng thời ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Đặc biệt là tính bảo mật thông tin rất thấp.
3. Giải pháp Contact Center – tổng đài đa kênh VOIP24H cho doanh nghiệp bảo hiểm
3.1 Cung cấp giải pháp contact center chăm sóc khách hàng đa kênh
Trong lĩnh vực bảo hiểm, việc tham gia tư vấn và chăm sóc khách hàng là một vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả thuyết phục khách hàng, làm tăng doanh thu, giá trị thương hiệu. Cũng như ưu thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác,…
Phần mềm tổng đài đa kênh của VOIP24H cho phép doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng trong việc triển khai chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Như hotline, video call, live-chat trên website, email, Facebook, Zalo,… Và tất cả những nhu cầu ấy sẽ được quản lý thông qua Ticket (Phiếu ghi).
Với các tương tác đa kênh đổ về hệ thống. VOIP24H cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh lại các trường phiếu ghi tương ứng nhằm đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ của từng doanh nghiệp.
Hơn thế nữa, với tính năng trigger sẽ giúp các doanh nghiệp tự có thể động hóa quy trình phiếu ghi. Cũng như tự động gửi email nhắc nhở tới các bộ phận phụ trách, tự động gán phiếu ghi cho tổng đài viên. Và chia nhỏ các ticket lớn thành các ticket nhỏ hơn…
3.2 Triển khai chiến dịch cuộc gọi hàng loạt, gửi tin nhắn tự động tới khách hàng
Các doanh nghiệp bảo hiểm luôn sở hữu tệp khách hàng rất lớn. Cùng với đó thì các nhu cầu về thực hiện hàng loạt các cuộc gọi ra tới khách hàng. Như giới thiệu sản phẩm, thông báo sự kiện, chương trình, nhắc nhở khách hàng, khảo sát chăm sóc khách hàng. Hay gửi tin nhắn hàng loạt như tin nhắn OTP, tin nhắn thông báo giao dịch,…
Nếu doanh nghiệp triển khai cho nhân sự thực hiện các cuộc gọi ra hay nhắn tin cho từng khách hàng với phương pháp thủ công. Điều này sẽ làm mất rất nhiều thời gian, chi phí và nguồn lực của doanh nghiệp. Nếu như dùng thêm giải pháp của bên thứ ba sẽ là giải pháp không hợp lý. Bởi nó khó khăn trong việc quản lý và đồng bộ dữ liệu của khách hàng.
VOIP24H cho phép doanh nghiệp bảo hiểm tích hợp gửi SMS Brandname tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng. Triển khai các chiến dịch auto-call gọi ra hàng ngàn số điện thoại với nhiều cơ chế gọi ra phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ của từng doanh nghiệp.
3.3 Tích hợp CRM của doanh nghiệp
Giải pháp tổng đài đa kênh của VOIP24H giúp doanh nghiệp dễ dàng tích hợp những tính năng của hệ thống tổng đài với phần mềm CRM của doanh nghiệp. Đồng thời hạn chế thao tác chuyển qua lại giữa các phần mềm, dữ liệu khách hàng không đồng bộ,… VOIP24H đang hỗ trợ tích hợp với các nhà cung cấp CRM phổ biến. Như Salesforce, Hubspot, OnlineCRM, …
3.4 Tích hợp ứng dụng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp bảo hiểm đã có sẵn app để chăm sóc khách hàng riêng thì VOIP24H sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tích hợp các tính năng của tổng đài. Như thực hiện gọi thoại/gọi video trực tiếp bằng ứng dụng, triển khai eKYC thông qua video call, tích hợp chat với khách hàng trực tiếp trên app,…
3.5 VOIP24H Cung Cấp Giải pháp Contact Center – Tổng đài đa kênh cho doanh nghiệp
Xu hướng chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài đa kênh đang được sử dụng rất phổ biến cho doanh nghiệp bảo hiểm. Giải pháp này sẽ thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tăng tỷ lệ thu hút khách hàng, đẩy mạnh vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường. Nếu doanh nghiệp đang quan tâm giải pháp tổng đài đa kênh cho lĩnh vực bảo hiểm hay liên hệ ngay với VOIP24H để được tư vấn chi tiết nhất.
