Hiện nay, một doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng một cách toàn diện thì không thể nào thiếu hệ thống Call Center và Contact Center. Đây là hệ thống tổng đài, trung tâm liên lạc tiếp nhận các cuộc gọi vào ra dưới nhiều hình thức: thoại, email, sms, chat, video… và phản hồi tương tác của khách hàng. Để tìm hiểu sâu hơn về Contact Center và Call Center là hệ thống như thế nào? Và vì sao một doanh nghiệp vận hành phải cần đến hệ thống này? Mời các bạn tham khảo bài viết này.
1. Tại sao Call Center và Contact Center Lại Quan Trọng Với Doanh Nghiệp?
Chúng ta đang sống trong một xã hội được đáp ứng yêu cầu. Chúng ta mong đợi bất cứ thứ gì cũng được giao bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi nào. Chính vì thế, tiếp nhận các giải pháp cho các vấn đề dịch vụ khách hàng không khác gì bắt kịp tin tức hàng ngày. Kỳ vọng là có thể tiếp cận 24/7 với dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Vậy chăm sóc khách hàng 24/7 là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân khách hàng và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.
2. Những lợi ích khi sử dụng hệ thống Call Center và Contact Center ?
- Tinh giảm tất cả các chi phí về cơ sở hạ tầng, hệ thống server, bản quyền phần mềm với việc sở hữu một hệ thống contact center đầy đủ tính năng. Nhân viên có thể kịp thời trả lời cuộc gọi của khách hàng dù ở bất cứ đâu, các tổ chức doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau: điện thoại, sms, email, chat…
- Quản lý các cuộc gọi nhỡ, chủ động liên lạc với khách hàng dù ở bất cứ đâu. Tối đa hóa hiệu suất làm việc của các bộ phận Sales, Marketing, Customer Care.
- Tích hợp vào phần mềm CRM, ghi nhận và truy xuất đầy đủ thông tin khách hàng cho nhân viên.
- Cung cấp công cụ hỗ trợ thống kê, làm báo cáo, nghiên cứu hành vi của khách hàng. Giám sát hiệu quả làm việc của các bộ phận, nhờ đó nhà quản lý có thể đưa ra kế hoạch đào tạo nhân viên kịp thời.
- Cước phí gọi thoại thấp hơn gần 50% so với cước phí di động truyền thống, tiết kiệm chi phí gọi nội bộ.
3. Lợi ích khi sử dụng hệ thống Call Center
3.1 Call Center là gì?
Call center là một bộ phận trong doanh nghiệp được lập với mục đích chính là phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng. Bộ phận có 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng (hay còn gọi là inbound) và gọi ra cho khách hàng (hay còn gọi là outbound). Các chức năng chính của call center bao gồm:
- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
- Tiếp nhận yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
- Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.
Xem thêm: Dịch Vụ Call Center | Tổng Đài Call Center Chuyên Nghiệp
3.2 Hệ thống Call Center làm được những gì?
- Xử lý nhiều cuộc gọi trong cùng một thời điểm.
- Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng.
- Giám sát cuộc gọi của nhân viên như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện 3 bên, nhắc nhở nhân viên.
- Thống kê hiệu quả làm việc từng nhân viên bằng cách đánh giá các chỉ số về số lượng cuộc gọi, bao gồm cả cuộc gọi thành công và thất bại. Tổng thời gian gọi theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số.
- Đo đếm được hiệu quả làm việc từng nhân viên.
- Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi.
4. Lợi ích khi sử dụng hệ thống Contact Center
4.1 Contact Center là gì?
Contact center cũng là một bộ phận trong doanh nghiệp, được lập ra với mục đích để chăm sóc khách hàng nhưng bằng nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, sms…. Lưu trữ toàn bộ thông tin khách cũ và mới, cập nhật liên tục.
Xem thêm: CONTACT CENTER: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH CHUYÊN NGHIỆP
4.2 Hệ thống Contact Center làm được những gì?
- Xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc: inbound và outbound.
- Lưu trữ được thông tin khách hàng.
- Lưu trữ được lịch sử giao dịch của khách hàng.
- Tương tác với khách hàng qua SMS.
- Tương tác khách hàng qua email.
- Popup thông tin khách hàng cũ.
- Cho phép tạo khách hàng mới.
- Nghe file ghi âm của nhân viên với khách hàng.
- Xem được báo cáo chi tiết cuộc gọi từng nhân viên.
- Đo đếm hiệu quả làm việc từng nhân viên.
Tóm lại Contact center là một giải pháp cao cấp hơn, trọn vẹn hơn, nhiều chức năng hơn so với Call center. Nó cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhiều hơn.
5. VOIP24H Cung Cấp Phần Mềm Call Center và Contact Center
Từ những vấn đề trên, phần mềm Call Center và Contact Center giúp xâu chuỗi các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tối ưu hệ thống quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Hai phần mềm này đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh có nhiều kênh thông tin liên lạc. Đặc biệt là có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thường xuyên.
5.1 Tại Sao Chọn Đơn Vị VOIP24H?
Voip24h có thương hiệu lâu đời: Với 10 năm trong ngành, VOIP24H luôn tự hào là một trong những đơn vị đầu tiên ứng dụng công nghệ VOIP để xây dựng các giải pháp về tổng đài cho doanh nghiệp trên nền tảng điện toán đám mây tại Việt Nam. Trong đó có giải pháp Call Center và Contact Center.
- Quản lý thông tin khách hàng đồng nhất
- Bảo mật và liên kết dữ liệu, tránh bỏ sót khách hàng
- Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp đến khách hàng
- Làm việc ở mọi không gian
- Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ được đặt ở các Data center lớn. Đảm bảo độ ổn định, an Toàn. Cam kết thời gian Uptime lên đến 99,9%.
- Hỗ trợ 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ qua Hotline 1900.2002 cả online và offline
Tìm hiểu thêm về Phần Mềm Call Center/Contact Center cho doanh nghiệp của bạn nếu doanh nghiệp của bạn có nhu cầu về nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
