Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp và khách hàng có rất nhiều cách để tiếp cận và trao đổi với nhau. Tuy nhiên, thay vì chỉ tập trung vào một kênh chăm sóc khách hàng cố định. Doanh nghiệp có thể đồng thời chăm sóc và giao tiếp với khách hàng qua Contact Center – chăm sóc khách hàng đa kênh đa trên nhiều nền tảng. Cùng Voip24h tìm hiểu thông qua bài viết bên dưới.
1. Contact Center Là Gì ? Tại sao CSKH đa kênh quan trọng với doanh nghiệp?
Chúng ta đang sống trong một xã hội được đáp ứng yêu cầu. Chúng ta mong đợi bất cứ thứ gì cũng được giao bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi nào. Chính vì thế, tiếp nhận các giải pháp cho các vấn đề dịch vụ khách hàng không khác gì bắt kịp tin tức hàng ngày. Kỳ vọng là có thể tiếp cận 24/7 với dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
Vậy chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau nhằm mục đích giữ chân khách hàng. Và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó.
2. Hỗ trợ khách hàng bằng dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh?
Contact Center là tập trung vào việc làm cho khách hàng hài lòng. Bằng cách làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao và lắng nghe. Khách hàng hiện tại mong đợi sự hỗ trợ của khách hàng trên các kênh chính sau:
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua Email:
54% khách hàng đã sử dụng email cho dịch vụ khách hàng trong năm qua. Email là kênh điện tử (hoặc kỹ thuật số) số phổ biến nhất để hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua các nền tảng Nhắn tin mạng xã hội:
Các nền tảng như Facebook Messenger, Twitter DM, nhắn tin Instagram, WhatsApp, WeChat. Và những nền tảng khác đang nổi lên như những kênh ngày càng phổ biến. Nhắn tin là một trong những thói quen hàng đầu trên điện thoại thông minh. Giúp bạn sẵn sàng trả lời các câu hỏi trên các nền tảng. Mà khách hàng của bạn đang dành nhiều thời gian để giảm đáng kể sự gián đoạn đối với cuộc sống của họ.
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua trò chuyện:
Cung cấp tính năng trò chuyện thời gian thực trên trang web của bạn có thể hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm mua sắm. Cũng như với các nhu cầu sau mua hàng. Nó được khách hàng yêu thích vì tính nhanh chóng và tiện lợi. Trên thực tế, 73% khách hàng thấy trò chuyện trực tiếp là cách giao tiếp hài lòng nhất với doanh nghiệp.
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua Tự phục vụ trực tuyến:
Đây thường là một kênh hỗ trợ đắt tiền để áp dụng. Nhưng nó có thể dẫn đến sự lệch hướng cao so với các kênh khác. Khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của mình khi có thời gian. Trên thực tế, 50% khách hàng cho rằng điều quan trọng là phải tự giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua Điện thoại:
Mặc dù điện thoại vẫn là một kênh quan trọng đối với các tình huống cụ thể và trong một số nhân khẩu học nhất định. Nhưng thế hệ thiên niên kỷ đã từ chối hoàn toàn việc sử dụng điện thoại. Xu hướng này không có dấu hiệu chậm lại: 59% người tiêu dùng muốn sử dụng các kênh bổ sung để liên hệ với dịch vụ khách hàng hơn là phải sử dụng giọng nói của họ để giao tiếp.
Dịch vụ Contact Center – CSKH đa kênh qua Giọng nói:
Một kênh có tỷ lệ phần trăm nhỏ lưu lượng truy cập hỗ trợ khách hàng hiện nay. Nhưng sẽ một kênh sẽ đóng vai trò ngày càng tăng trong tương lai. Là các nền tảng giọng nói như Alexa và Google Home. Các trường hợp sử dụng chính cho giọng nói bao gồm khắc phục sự cố, mẹo sử dụng và sắp xếp lại thứ tự.
3. Contact Center – Tại sao phải chăm sóc khách hàng đa kênh?
Contact Center – Hoàn cảnh thay đổi và tùy chọn kênh linh hoạt
Khách hàng thường không có một kênh duy nhất mà họ luôn thích 100%. Một người có thể thích trang web tự trả lời cho một câu hỏi về chính sách hoàn phí. Trong khi một vấn đề cấp bách hơn sẽ phù hợp hơn với trò chuyện trực tiếp. Một số khách hàng có thể thích gửi yêu cầu hoàn lại tiền trong email hỗ trợ khách hàng. Trong khi những khách hàng khác có thể muốn gửi khiếu nại giữa lúc đang chat với bạn bè trên mạng xã hội.
Contact Center – chăm sóc đa kệnh đối với mọi khách hàng, hoàn cảnh, bối cảnh tình huống. Tính cấp thiết của giải pháp và bản chất của vấn đề trực tiếp thay đổi sở thích của họ về cách họ liên hệ công ty. Không chỉ những người tiêu dùng trẻ tuổi mới chuyển đổi liên tục giữa các kênh.Mà bất cứ lứa tuổi nào cũng luôn muốn chuyển đổi kênh chăm sóc khách hàng liên tục. Trải nghiệm chăm sóc khách hàng đa kênh là để giữ chân khách hàng ở lại.
Contact Center – Mang Con người và Trí tuệ nhân tạo (AI) lại với nhau, hợp nhất trên mọi kênh
Doanh nghiệp của bạn không chỉ cần dừng lại ở việc hỗ trợ trên các kênh này là đủ. Bạn phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ đến từng cá nhân một cách nhanh nhất. Hãy xem xét điều này: 32% mọi người mong đợi một phản hồi trong vòng 30 phút trên các nền tảng nhắn tin và 57% mong đợi cùng một thời gian phản hồi vào ban đêm và vào cuối tuần cũng như trong giờ làm việc bình thường.
Hầu hết các công ty không đủ khả năng cung cấp nhân viên làm việc suốt ngày đêm, trên mọi kênh. Nó chỉ đơn giản là hạn chế chi phí. Các công ty cần triển khai AI trên khắp các kênh để hoạt động như tuyến phòng thủ đầu tiên. AI có thể giải quyết các truy vấn lặp lại tự động, trong khi chuyển các vấn đề phức tạp hơn đến con người. Trong khi một số công ty cảnh giác về AI, “45% người tiêu dùng không quan tâm họ tương tác với ai – người hoặc chatbot – miễn là dịch vụ hiệu quả, chính xác. Và được xử lý nhanh chóng.”
Contact Center là sự nỗ lực của đội ngũ máy móc và con người là cách duy nhất để mở rộng quy mô hỗ trợ cá nhân trên nhiều kênh mà không nhân phân bổ nguồn lực hiện tại cho dịch vụ khách hàng. Với dịch vụ khách hàng hiện đang tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng và xây dựng lòng trung thành. Điều cần thiết là các công ty phải đáp ứng nhu cầu để được hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh, thuận tiện.
Contact Center – Tôn vinh sự khác biệt của từng kênh và điều chỉnh dịch vụ của doanh nghiệp cho phù hợp
Contact Center và sự khác biệt của từng kênh, có nghĩa là sự tương tác của bạn cần được điều chỉnh để phù hợp với từng kênh. Nhắn tin và trò chuyện ít trang trọng hơn. Mang tính đối thoại nhiều hơn và dự kiến sẽ diễn ra ngay lập tức. Các đoạn hội thoại thường ngắn, đơn giản, dễ đọc và dễ hiểu. Mặt khác, dạng ngắn và viết tắt thường không hoạt động trên email.
Sự lựa chọn là quan trọng với khách hàng. Hãy để khách hàng của bạn quyết định cách họ muốn giải quyết vấn đề. Và các chăm sóc khách hàng đa kênh của bạn chỉ cần giải quyết vấn đề của khách hàng bất cứ đâu, bất cứ lúc nào.
PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐA KÊNH – CONTACT CENTER CỦA VOIP24H
Từ những vấn đề trên, phần mềm Contact Center giúp xâu chuỗi các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Từ đó tối ưu hệ thống quản lý và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh.
Contact Center đặc biệt phù hợp với những doanh nghiệp đã có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kinh doanh và có nhiều kênh thông tin liên lạc. Đặc biệt là có sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thường xuyên.
Lợi ích khi sử dụng Contact Center của VOIP24H:
- Quản lý thông tin khách hàng đồng nhất
- Bảo mật và liên kết dữ liệu, tránh bỏ sót khách hàng
- Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp đến khách hàng
- Làm việc ở mọi không gian
- Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ được đặt ở các Data center lớn. Đảm bảo độ ổn định, an Toàn. Cam kết thời gian Uptime lên đến 99,9%.
- Hỗ trợ 24/7/365: Đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ qua Hotline 1900.2002 cả online và offline
Tìm hiểu thêm về chăm sóc khách hàng đa kênh với VOIP24h theo thông tin bên dưới hoặc liên hệ fanpage VOIP24H để được tư vấn cụ thể
