Thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của công nghệ AI ngày càng mạnh mẽ. Điều đó đòi hỏi cần phải có một hệ thống tổng đài theo kịp những thay đổi ấy. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về một tính năng rất mới và đặc biệt của tổng đài ảo VOIP24H là định tuyến cuộc gọi thông minh nhé.
1. Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?
1.1. Định nghĩa
Định tuyến cuộc gọi thông minh – Smart call routing là một tính trong những tính năng của tổng đài ảo VOIP24H. Tính năng smart call routing giúp cho các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng được phát huy tối đa hiệu quả làm việc.
Tùy vào mô hình và yêu cầu của doanh nghiệp, tính năng này có thể được tùy biến sử dụng. Nhưng những mô hình tiêu biểu mà smart call routing thường được ứng dụng đó là:
- Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: Tất cả các cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ được điều hướng đổ chuông vào điện thoại cá nhân hoặc softphone cho nhân viên (doanh nghiệp sẽ đưa ra thời gian và kỹ thuật của VOIP24H sẽ hỗ trợ cài đặt)
- Định tuyến cuộc gọi theo ID nhân viên: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh vòng xoay cuộc gọi của tổng đài. Có thể là vòng tròn (đổ chuông đều các máy nhánh) hoặc theo các nhóm thứ tự ưu tiên.
1.2. Ví dụ
Để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về định tuyến cuộc gọi thông minh, chúng tôi xin đưa ra một ví dụ cụ thể.
Một công ty ABC có 50 bạn nhân viên trực tổng đài, lượng khách gọi vào công ty trung bình là 10000 khách hàng trong một ngày.
Công ty đã có đầu số hotline để gọi và nhận cuộc gọi. Ở khía cạnh gọi ra thì không có vấn đề gì vì công nghệ Voip có thể gọi được nhiều hướng cùng một lúc. Nhưng ở phần khách hàng gọi vào thì đang gặp trục trặc vì có quá nhiều cuộc gọi nhưng lại đổ chuông ngẫu nhiên. Khiến cho việc xử lý và chăm sóc khách hàng khó khăn.
Vì sẽ chia ra nhiều nhóm khách hàng:
- Khách hàng mới: nhân viên nào tiếp nhận cũng được
- Khách hàng cũ: nhân viên chưa nhận diện được đối tượng khách vì thiếu thông tin. Phải hỏi và tra cứu thủ công trên hệ thống thì mới biết được → Mất thời gian của khách và doanh nghiệp.
- Khách hàng VIP: nhân viên cũng không thể nhận ra và sẽ xảy ra trường hợp như khách hàng cũ. Gây mất thiện cảm và mất điểm của doanh nghiệp.
Tất cả những vấn đề trên sẽ được giải quyết khi doanh nghiệp tích hợp tính năng srmart call routing vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhờ đó sẽ đảm bảo tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm tối đa nguồn lực, thời gian và đặc biệt là trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.
2. Kết nối tính năng smart call routing như thế nào?
2.1. Yêu cầu để sử dụng được Smart Call Routing
Để ứng dụng được tính năng này, doanh nghiệp của bạn phải có hệ thống quản lý khách hàng như CRM/ERP và kết nối với tổng đài ảo của VOIP24H qua API. Hoặc nếu bạn chưa có hệ thống quản lý khách hàng cũng không sao, chỉ cần bạn thuê giải pháp tổng đài ảo của VOIP24H, các cuộc gọi của bạn sẽ được điều hướng thông minh theo đúng nhu cầu.
Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng sẽ hướng dẫn doanh nghiệp chi tiết các tính năng khác của tổng đài ảo như ghi âm cuộc gọi, thu âm lời chào tổng đài, nhạc chờ,… VOIP24H mang tới rất nhiều lợi ích cũng như tính năng ưu việt về tổng đài ảo, các bạn hãy nhanh liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và triển khai giải pháp nhanh nhất nhé.
2.2. Mô Hình Hoạt Động Smart call routing
Khi có cuộc gọi tới doanh nghiệp => tổng đài sẽ truy vấn hệ thống lưu trữ khách hàng dựa trên số điện thoại.
- TH1: Nếu kết quả trả về là khách hàng mới, cuộc gọi sẽ đổ chuông cho bạn nhân viên đang trống máy
- TH2: Nếu kết quả trả về là khách hàng cũ, cuộc gọi sẽ đổ về nhân viên đang phụ trách và toàn bộ thông tin khách hàng cũng được hiển thị trên màn hình máy tính.
- TH3: Nếu kết quả trả về là khách VIP, cuộc gọi sẽ được đổ chuông cho trưởng bộ phận/trưởng nhóm (tùy chỉnh). Từ đó khách VIP sẽ cảm thấy được chăm sóc chuyên nghiệp
Tất cả quá trình này chỉ diễn ra chưa tới 1 giây nên doanh nghiệp không cần lo lắng sẽ mất nhiều thời gian hoặc bỏ lỡ khách hàng. Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh – smart call routing giúp quy trình hỗ trợ khách hàng tối ưu, tăng năng suất hiệu quả làm việc và khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn.
3. Ứng dụng của smart call Routing.
3.1. Mô hình quản lý công ty có nhiều chi nhánh
Cases study
Công ty bạn có 8 chi nhánh trên cả nước. Sử dụng chung 1 số hotline hỗ trợ khách hàng được setup như sau. Đầu tiên, bạn cài đặt lời chào trả lời tự động IVR cho phép khách hàng chọn phím bấm theo khu vực.
- Phím 1 khu vực Hồ Chí Minh
- Phím 2 khu vực Hà Nội
- Phím 3 Khu Vực Đà Nẵng
- …
- Phím 8 khu vực Cần Thơ.
Khi khách hàng chọn phím nào thì sẽ đổ về khu vực tương ứng
Khó khăn
- 100% khách hàng gọi vào phải nghe lời chào và bấm phím tương ứng với khu vực mình lựa chọn
- Tốn khá nhiều thời gian để khách hàng chờ đợi thao tác
- Trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Giải Pháp
- Phân loại dữ liệu thông tin khách hàng theo khu vực.
- Tổng đài kết nối với phần mềm lưu thông tin khách hàng.
- Sử dụng tính năng Smart Call routing để phân phối cuộc gọi đúng theo khu vực.
Với giải pháp này, doanh nghiệp tối ưu quy trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng trên toàn chi nhánh.
3.2. Mô hình chăm sóc khách hàng theo nhân viên
Cases Study
Mỗi nhân viên sale đều có lượng khách hàng riêng và được trang bị một điện thoại IP với số máy nhánh khách nhau. Khách hàng khi cần hỗ trợ thì sẽ liên lạc với doanh nghiệp qua số hotline.
Hệ thống tổng đài được cài đặt như sau:
- Khách hàng gọi vào nghe lời chào và bấm số nội bộ tương ứng với bạn nhân viên muốn gặp (nhưng khó khăn là rất ít khách hàng nhớ số nội bộ của nhân viên). Nếu không nhớ thì buộc phải bấm phím 0 và sẽ gặp một bạn sale bất kì.
- Bạn sale đó sẽ xem khách hàng có phải do mình phụ trách hay không. Nếu không thì xem ai đang phụ trách để chuyển đúng người đó.
Khó Khăn.
- Khách hàng mất thời gian trong việc gặp đúng nhân viên.
- Quy trình vận hành, chuyển máy mất nhiều thời gian, nhân lực.
- Trải nghiệm khách hàng không tốt, chất lượng CSKH kém.
Giải Pháp
- Phân nhóm khách hàng theo từng nhân viên chăm sóc.
- Kết nối tổng đài của VOIP24H và phần mềm chăm sóc khách hàng.
- Phân phối cuộc gọi vào đúng nhân viên quản lý.
Tính năng smart call routing đích thị là công cụ mà mọi doanh nghiệp đều muốn sử dụng để nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn muốn áp dụng ngay tính năng này vào doanh nghiệp. Hãy liên hệ ngay với VOIP24H. Bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật sẽ tư vấn và giúp bạn triển khai nhanh nhất (24/7 kể cả ngày Lễ).
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
VĂN PHÒNG HỒ CHÍ MINH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
VĂN PHÒNG HÀ NỘI
Add: Tầng 10 - Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
