Xu hướng về công nghệ hiện nay mà các doanh nghiệp đang tìm kiếm là một giải pháp tổng đài có thể chăm sóc khách hàng cũng như có thể thực hiện hoạt động kinh doanh bán hàng. Giải pháp tổng đài Call Center đang là lựa chọn đáp ứng kịp thời nhu cầu này cho các doanh nghiệp.
Các lợi ích của tổng đài Call Center mang đến cho doanh nghiệp
- Kiểm soát được chất lượng các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
- Lưu trữ thông tin chi tiết về lịch sử giao dịch với khách hàng.
- Điều chỉnh chất lượng dịch vụ kịp thời.
- Tăng sự nhận diện thương hiệu, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của hình ảnh doanh nghiệp.
- Góp phần trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Thu thập các thông tin và phản hồi từ khách hàng, đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
- Các tổng đài viên dễ dàng, nhanh chóng xử lý các yêu cầu của khách hàng.
Các loại tổng đài Call Center phổ biến
Tổng đài Call Center nội bộ
Điện thoại nội bộ là thiết bị quan trọng cho các doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp xây dựng hệ thống điện thoại nội bộ chuyên nghiệp sẽ tối ưu hóa được bài toán vận hành một cách dễ dàng.
Tổng đài Call Center thuê ngoài
Với mô hình này, doanh nghiệp sẽ thuê một đơn vị dịch vụ thực hiện triển khai trên toàn bộ hoặc một phần giải pháp Call Center. Bao gồm: việc xử lý các cuộc gọi inbound, cuộc gọi outbound hoặc cả 2.
Ưu điểm của loại mô hình này là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành. Như đào tạo, đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ…
Tổng đài Call Center nước ngoài
Mô hình tổng đài này thường được các doanh nghiệp quốc tế chọn lựa nhằm mục đích tối ưu chi phí. Và đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục 24/7.
Tổng đài nước ngoài có đặc điểm là doanh nghiệp cần phải đảm bảo có số lượng nhân lực có thể giao tiếp được nhiều ngôn ngữ. Nên quy trình đào tạo nhân sự cần đảm bảo chất lượng để đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với khách hàng.
Tổng đài ảo
Mô hình tổng đài này được xây dựng và vận hành trên nền tảng công nghệ đám mây cho nên hoạt động không giới hạn phạm vi địa lý. Khi doanh nghiệp áp dụng mô hình tổng đài ảo sẽ tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Bởi vì nhờ vào khả năng tiếp cận nhiều thị trường trên thế giới.
Cách thức hoạt động của dịch vụ tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center hoạt động theo một chuỗi khép kín là theo một chuỗi khép kín của quy trình cuộc gọi nên cần phải có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận. Trong đó, đại diện của các bộ phận chức năng chính là inbound (Frontline), và outbound (Backline).
Inbound call center (Frontline)
Đây là kênh tiếp nhận tất cả những cuộc gọi đến tổng đài. Sau khi có cuộc gọi vào, bộ phận tiếp nhận thông tin sẽ tiến hành giải đáp, tư vấn, hỗ trợ giải quyết những yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế, giải pháp Call Center còn có tên gọi khác là tổng đài chăm sóc khách hàng.
Khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào (inbound) thì một tổng đài viên (gọi là Agent Frontline) sẽ tiếp nhận, sau đó trả lời các thông tin dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Tất nhiên, thông tin này được nhập liệu trên hệ thống CRM, nhằm phục vụ cho việc quản lý thông tin, lịch sử cuộc gọi.
Chuỗi các hoạt động này giúp cho dịch vụ khách hàng được cải thiện ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể truy xuất các báo cáo về dữ liệu cuộc gọi, thống kê các khách hàng tiềm năng, tổng số lượng đơn hàng. Và AHT nhờ vào những thông tin mà giải pháp Call Center đã nhập vào CRM.
Outbound call center
Các hoạt động Outbound call của giải pháp Call Center là kênh thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng. Outbound call center đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp vì nó phục vụ cho hoạt động telesales và telemarketing.
Trong đó, telemarketing thực hiện việc tìm kiếm các thông tin, đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng bằng những cuộc gọi khảo sát, thu thập ý kiến. Sau đó, telesales sẽ tận dụng tất cả các dữ liệu này để tiến hành telesales. Ưu điểm giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, chọn lọc khách hàng; đồng thời, góp phần tiết kiệm chi phí đầu tư cho doanh nghiệp.
Outbound có công nghệ nổi bật là Auto call. Nó có chức năng tự động gọi điện tới khách hàng để tiến hành khảo sát, dựa trên một kịch bản hoặc đoạn ghi âm sẵn có. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng có nhu cầu thực sự để có thể tiến hành telesales.
Hơn thế nữa, giải pháp Auto call của giải pháp Call Center có khả năng tiến hành cùng lúc hơn 10.000 cuộc gọi. Điều này giúp giảm chi phí đầu tư nhân sự và thời gian cho hoạt động gọi điện thoại quảng cáo dịch vụ, sản phẩm.
Cách thức xây dựng Call Center
Để xây dựng hoặc thiết lập một giải pháp Call Center. Doanh nghiệp phải chuẩn bị những nền tảng cơ sở hạ tầng và nhân sự phù hợp. Cụ thể như:
Cơ sở hạ tầng
– Phần cứng gồm:
+ Tổng đài PBX, Avaya, Asterisk…
+ Cáp mạng, switch, router… (hệ thống truyền dẫn)
+ IP phone
+ Hệ thống máy tính
+ Tai nghe chuyên dụng cho tổng đài viên
– Phần mềm gồm:
+ Hệ thống ghi âm các cuộc gọi
+ Các phần mềm cần thiết. Như CRM, Chat, KMS, TICKET,…
Các rủi ro thường gặp khi tổng đài Call Center riêng do doanh nghiệp thiếp lập
Khi doanh nghiệp tự xây dựng giải pháp Call Center riêng có thể đối mặt với các rủi ro sau:
- Chưa có nhiều kinh nghiệm thiết lập hệ thống call center chuyên nghiệp, dẫn đến việc thiếu biện pháp xử lý trong trường hợp các cuộc gọi gia tăng đột biến.
- Thiếu nội dung, kịch bản cài đặt sẵn cho hệ thống call center.
- Chưa xây dựng được các chính sách, quy định, đào tạo cụ thể cho các tổng đài viên trong quá trình xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng.
Cho nên doanh nghiệp nên tìm những đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ để đưa vào vận hành thuận lợi nhất. VOIP24H với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, VOIP24H luôn tự hào là một trong những đơn vị đầu tiên ứng dụng công nghệ VOIP dựa trên nền tảng điện toán đám mây để xây dựng các giải pháp về tổng đài cung cấp cho doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó có giải pháp Call Center.
Nếu bạn có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ thêm thông tin, hãy liên hệ với chúng tôi. Bộ phận chăm sóc khách hàng đã sẵn sàng để hỗ trợ khách hàng 24/7.
Voip24h cung cấp giải pháp call center cho doanh nghiệp
Với hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giải pháp công nghệ, VOIP24H luôn tự hào là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ VOIP để xây dựng các giải pháp về tổng đài cho doanh nghiệp dựa trên nền tảng điện toán đám mây tại Việt Nam. Trong đó có giải pháp Call Center được trang bị với nhiều ưu điểm:
- Quản lý số liệu, thông tin khách hàng
- Bảo mật và liên kết dữ liệu, tránh bỏ sót khách hàng
- Tạo trải nghiệm chăm sóc chuyên nghiệp đến khách hàng
- Làm việc linh hoạt ở mọi không gian
- Ổn định và an toàn: Hệ thống máy chủ được đặt ở các Data center lớn. Đảm bảo độ ổn định, an toàn. Đồng thời cam kết thời gian Uptime lên đến 99,9%.
- Hỗ trợ tư vấn 24/7/365: Đội ngũ chăm sóc khách hàng, kỹ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ qua Hotline 1900.2002 cả online và offline
Cho nên doanh nghiệp nên tìm những đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ để đưa vào vận hành thuận lợi nhất. VOIP24H với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, VOIP24H luôn tự hào là một trong những đơn vị đầu tiên ứng dụng công nghệ VOIP dựa trên nền tảng điện toán đám mây để xây dựng các giải pháp về tổng đài cung cấp cho doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó có giải pháp Call Center.
Nếu bạn có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ thêm thông tin, hãy liên hệ với chúng tôi. Bộ phận chăm sóc khách hàng đã sẵn sàng để hỗ trợ khách hàng 24/7.
